Muitas empresas já descobriram que a fidelização de clientes pode aumentar sua lucratividade. Sabemos que hoje em dia muitos tentam colocar em prática o Programa Fidelidade, porém, nem sempre alcançam os resultado esperados. A fidelização de clientes é, sem dúvida, um negócio muito lucrativo, entretanto, seu fracasso está relacionado a alguns aspectos que as empresas costumam não se atentar.

Um Programa de Fidelização e Relacionamento com foco em aumento de vendas envolve duas fases importantes que precisam ser bem planejadas e bem implantadas, a primeira fase é a da Fidelização, onde o cliente faz a adesão ao Programa e passa a receber a cada compra os benefícios e vantagens oferecidos. Em seguida vem a fase do Relacionamento, onde através das informações obtidas nas compras realizadas é possível identificar o hábito e comportamento de compra do consumidor, com o seu perfil traçado temos subsídio para desenvolver a melhor forma de interagir com ele incentivando-o a voltar mais vezes e gastar mais.

Tanto na primeira quanto na segunda etapa o trabalho é intenso e contínuo, sendo fundamental um Software especializado capaz de gerenciar os processos de forma segura e proporcionar a manutenção e análise dos dados.

Pensando nisso, a Marka oferece o Software Fidelidade Total, que possui ferramentas capazes de gerenciar todos os processos que implicam um programa Fidelidade. Com ele é possível obter o controle de toda a cadeia de gestão de relacionamento com o cliente em tempo real, isso inclui desde a coleta de dados até a medição dos resultados de vendas geradas pelas campanhas realizadas. Também é possível configurá-lo de acordo com os critérios escolhidos, como: regras de pontuação, vencimento dos pontos, categoria de clientes, parâmetros de segurança, elaboração de relatórios com estatísticas mensais sobre prêmios/créditos resgatados, compras de clientes, sugestões e reclamações, entre outros.

O Software Fidelidade Total pode ser usado paralelo ou integrado ao sistema de frente de caixa que a loja possui. Em caso de integração, a Marka fornece todo o apoio técnico e a documentação adequada para a house da empresa fazer as alterações necessárias.

Segundo Marcelo Gonçalves, sócio-diretor Marka “com o nosso Software é possível criar ações para trazer de volta aquele cliente que não compra há mais 60 dias, por exemplo”. Essas ações variam entre email marketing, mala direta e até ligações, dependendo do potencial de compra do cliente.

Solicite hoje mesmo uma visita em seu estabelecimento e desenvolveremos os melhores planos de ação para a implantação de um projeto sólido e personalizado.

Temos à sua disposição uma equipe altamente qualificada esperando seu contato.

Fonte: Marka Fidelização

A fidelização de clientes pode ser definida como um conjunto de ações que colocam o cliente no centro de processos do seu negócio.  Implantar um projeto como esse requer mudança de cultura, treinamento de funcionários e disposição para manter o programa. São necessários planejamento, comprometimento contínuo e envolvimento de todos os colaboradores da empresa.

Pesquisas de mercado mostram que caso esse trabalho seja bem realizado os lucros podem subir de 15% a 45%.

De acordo com uma estatística desenvolvida pela Marka Fidelização, se os cliente esporádicos (que geralmente correspondem a 68% do total) migrarem para o perfil “freqüentes”, “fiéis” ou “heavy users”, que é um perfil com maior volume de compra e freqüência, a empresa experimentará um expressivo aumento no faturamento anual.

Clientes fiéis são aqueles que se sentem satisfeitos e seguros em relação à determinada marca. Philip Kotler, renomado autor de livros sobre marketing, afirma que “a chave para a retenção de clientes é satisfazê-los”.  Isso serve também na conquista de novos fregueses.

A Marka é uma empresa especializada no assunto “fidelização de clientes”. Seus projetos são divididos em quatro principais fases:

1. Análise da empresa, seus serviços, produtos e seu cliente. A partir desses dados é possível definir qual melhor modelo de programa a ser implantado;
2. Planejamento do projeto, incluindo definição da métrica do programa, vantagens e diferenciais para clientes-chave, regulamento, comunicação visual, integração dos sistemas, testes, treinamento dos funcionários.
3. Lançamento do Programa – o start do projeto;
4. Gestão de resultados – acompanhamento feito através do Software Fidelidade Total e consultores especialistas que medirão periodicamente a evolução do Programa.

Fonte: Marka Fidelização

Há algum tempo, empresas de diversos setores, incluindo varejistas, perceberam que a fidelização de clientes é uma estratégia lucrativa. Fidelizar clientes traz retornos a curto, médio e longo prazo, desde que o programa seja bem aplicado e tenha acompanhamento vitalício.

Em resumo, a fidelização de clientes se dá a partir dos seguintes passos:

1) Planejamento e Implantação do Programa (definição da métrica, regulamento, comunicação visual, integração de sistemas e treinamento dos funcionários)

2) Criação e manutenção de um banco de dados sempre atualizado;

3) Análise do perfil dos clientes para desenvolvimento de abordagens personalizadas de ofertas exclusivas;

4) Ações contínuas de marketing direto e de relacionamento com os clientes;

5) Acompanhamento integral de todas as campanhas de marketing.

(Fonte: Revista Você S/A, edição de agosto de 2010)

A Marka Fidelização é uma empresa especialista em Marketing de Fidelização e Relacionamento. Possui ampla experiência em implantação de projetos inovadores e personalizados para empresas interessadas em fidelizar os clientes e aumentar as vendas. Além de fornecer os cartões e consultoria especializada, fornece também o Software Fidelidade Total, sistema preparado para gerenciar por completo o programa e uma das ferramentas de CRM mais completas existentes hoje no Brasil. Segundo entrevista dada por Marcelo Gonçalves, sócio-diretor da Marka para revista Cosmética News: “Não basta ceder gratuitamente o cartão e orientar os funcionários a promovê-lo corretamente, para que o programa seja um sucesso é preciso gerenciar os processos e a carteira de clientes. Para isso, nós disponibilizamos um software especializado e assessoria para nossos clientes aprenderem a utilizá-lo”.

Entre em contato conosco e descubra como fidelizar seus clientes através de um plano de ação especialmente traçado para os interesses de sua empresa e de sua clientela.

Fonte: Marka Fidelização

A gestão de relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo e uma estratégia eficaz adotada por empresas preocupadas em construir e manter relações duradouras com clientes lucrativos, satisfazendo as suas necessidades e criando um vínculo de fidelidade com eles. Basicamente, consiste num processo de coleta e armazenamento de seus dados, que, depois de analisados, convertem-se em estratégias para garantir-lhes o melhor atendimento.

Segundo Philip Kotler, um dos maiores pensadores e responsáveis pelo desenvolvimento do marketing no mundo, “as empresas seriam espertas se conhecessem melhor seus clientes”. Isso porque, segundo ele, manter clientes custa menos para uma empresa do que adquirir novos. Além disso, há a questão da concorrência. A construção e manutenção de uma relação amigável e confiável com a clientela farão com que a marca e as propostas da sua empresa tenham vantagem em relação à marca e as propostas da concorrência. A gestão de relacionamento com o cliente é um meio eficiente para que isso aconteça. Conhecer seu cliente lhe garantirá segurança em atendê-lo conforme ele quer e precisa.

Por meio dos programas de GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE da Marka Fidelização, sua empresa planejará melhor as campanhas de alcance dos clientes mais rentáveis, recuperação de clientes inativos, além de muitas outras ações que proporcionam aumento de vendas.

A estratégia de Gestão de Relacionamento da Marka é o toque que faltava para sua empresa ter maior rentabilidade através do Relacionamento com seus clientes.

Fonte: Marka Fidelização

Microempresas e grandes companhias adotam os programas de benefícios
Marcos Giesteira

Vender um produto ou atender bem a um cliente uma única vez pode ser uma tarefa fácil perto da complexidade que existe para tornar esse mesmo comprador um consumidor frequente e fiel. Em um mercado competitivo e repleto de promoções atrativas, os programas de fidelização de clientes são cada vez mais valorizados e se popularizaram. Deixaram de ser uma estratégia exclusiva de grandes empresas para se tornar uma ferramenta oferecida até mesmo em pequenos estabelecimentos, como locadoras de vídeo, restaurantes, imobiliárias e institutos de beleza de bairro.

Tecnologias restritas como cartões de crédito e internet já não são essenciais para participar de programas de fidelidade e receber bonificações por isso. Hoje, a criatividade é item fundamental para se aproximar da clientela. Se os programas de vantagens oferecidos pelas companhias aéreas eram os mais conhecidos, hoje são várias fórmulas simples que servem para comprovar as compras e receber algum benefício em troca.

Na locadora de vídeo TV3, em Porto Alegre, por exemplo, os clientes recebem um cartão onde são marcadas as locações. A cada 10 retiradas, o associado pode levar um filme sem pagar. Iniciativa semelhante é encontrada na Temakeria e Empório Japesca, no Mercado Público. No estabelecimento, os apreciadores da iguaria nipônica que juntarem dez etiquetas encontradas na embalagem do cone típico japonês ganham outro a escolher entre os oito sabores do cardápio. Criada para divulgar o lançamento da loja e fidelizar os clientes, a iniciativa vem superando as expectativas dos proprietários. “Não acreditávamos muito, mas em duas semanas já trocamos mais temakis do que imaginávamos”, confirma o sócio-gerente Roberto Mendo da Cunha.

Na estética Helô.com, no bairro Farroupilha, a cada R$ 200,00 gastos em cortes, depilação e massagens, entre outros serviços, as frequentadoras ganham uma sessão de manicure. Ao invés de distribuir brindes ou chaveirinhos para a clientela, a proprietária do salão de beleza, Heloísa Dornelles, escutou o conselho do filho publicitário e investiu na pequena cartela, onde são computados os valores gastos e a data. O cartão tem validade e troca de cor a cada duas estações (primavera-verão e outono-inverno) e já ofereceu como bonificações tratamento facial e pedicure. “Tem gente que faz o cabelo num lugar, o pé em outro e assim vai. Hoje, a maioria dos clientes faz tudo comigo. Se a pessoa vier pedir uma informação, eu já dou um cartãozinho”, conta ela.

A cliente Gisele Camargo é prova disso. Mesmo morando num bairro distante, ela atravessa a cidade para pintar os cabelos e tratar os pés com Heloísa. Para ela, que já atingiu o valor para premiação cerca de seis vezes, a iniciativa não acelera a sua presença na estética, mas faz ela se sentir valorizada e priorizar o estabelecimento na hora de retocar o visual. “Vim aqui por causa da manicure e fiquei cliente. O cartão é um estímulo e uma forma de fazer um agrado às clientes. Faz com que a gente crie um vínculo com o salão”, revela.

O consultor e especialista em Marketing de Fidelização e Relacionamento, Marcelo Cristiano Gonçalves, confirma o depoimento de Gisele e recorda uma das premissas das apostilas de marketing para resumir a estratégia de fidelidade: “é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo”. Segundo ele, são ferramentas que trazem resultados comprovados, com o aumento médio da frequência de visita em 40% e de 20% no tíquete das compras.

Mas alerta que para o sucesso do programa é necessário um banco de dados atualizado, conhecimento do comportamento de compra dos clientes e treinamento permanente dos funcionários. “A iniciativa deve fazer parte da cultura da empresa. Um programa de fidelidade não é uma simples promoção. Ele cria um vínculo mais forte com os clientes”, explica.

Ações tradicionais oferecem resgate de pontos em redes parceiras

Paralelo à expansão de iniciativas caseiras, as empresas de grande porte promovem inovações nos seus critérios de bonificação, com a integração de pontos em diferentes empresas e benefícios múltiplos. A TAM, uma das pioneiras em programas de fidelidade no Brasil, é o maior exemplo disso. A companhia aérea lançou recentemente o seu novo programa. Batizado de Multiplus Fidelidade, a nova unidade de negócios da empresa buscará parcerias com marcas dos mais variados ramos a fim de integrar seus programas de fidelidade sob uma só gestão. Dessa forma, os clientes associados poderão acumular pontos em uma única conta e realizar resgates de prêmios nos estabelecimentos conveniados.

De acordo com a TAM, a concretização dessa rede de programas para o consumidor tem o objetivo de aumentar as vendas e cativar os clientes das empresas parceiras. “É uma via de mão-dupla, onde todos os lados se beneficiam”, entende o vice-presidente de finanças, gestão e TI da companhia, Líbano Barroso. Diversos segmentos integram o programa, como, por exemplo, farmácias, postos de gasolina, supermercados, cinemas, livrarias, hotéis e bancos, entre outros. Todos os 5,9 milhões de clientes do TAM Fidelidade, tradicional programa da empresa, fazem parte do Multiplus Fidelidade automaticamente.

Fruto de uma iniciativa desenvolvida pela Rede Bom Preço, de Pernambuco, há 14 anos, o programa de fidelidade da companhia Walmart ganhou o nome de Bomclube. Oferecido há apenas um ano na região Sul, o clube de vantagens já conta com cerca de 550 mil sócios só no Rio Grande do Sul – no País são mais de quatro milhões de usuários. Conforme o gerente do programa, Marcelo Paes, 17% do total de transações realizadas nas lojas são feitas por participantes do clube, onde cada real gasto equivale a um ponto, que depois podem ser trocados por mercadorias (70% da preferência), descontos ou ingressos para cinema, assinaturas de revistas, viagens aéreas e locação de veículos, entre inúmeros benefícios.

Na opinião dele, a principal vantagem do programa de fidelização do Walmart é que os consumidores podem pontuar em todas as lojas da rede no Brasil. A multinacional também será parceria da TAM no Multiplus Fidelidade. “Temos o único programa desse tipo no varejo. O cliente se sente atraído por isso e consome mais. Podemos perceber a satisfação quando os consumidores exigem os seus pontos. Eles entendem isso como um reconhecimento”, ressalta.

O modelo utilizado pela Ipiranga no Quilômetros de Vantagens é semelhante: cada R$ 1,00 gasto em combustível e aditivos para o carro se converte em um ponto para ser utilizado no resgate de prêmios e descontos em serviços e produtos, juntamente com o pagamento de uma parte em dinheiro. A pontuação é dobrada nos casos de pagamento com cartão Ipiranga e abastecimento em postos preferenciais. Lançado em março deste ano, o programa conta com mais de dois milhões de participantes, a maior parte na região Sul.

Além do clube de vantagens, revela o gerente do Departamento de Comunicação de Marketing, Francisco Lúcio Mandarino Moraes, a companhia investe em mais dois canais para fidelizar os clientes: postos com diversos serviços e comunicação permanente. “Existe uma diversidade de ofertas e a briga por preços é constante nesse segmento. O programa tem uma capacidade muito grande de reter clientes e aproximar marcas. Deixamos claro que é uma troca. O cliente consome nos postos Ipiranga e em contrapartida nós oferecemos facilidades e benefícios”, ressalta.

Fonte: http://jcrs.uol.com.br/site/noticia.php?codn=11948