Fidelização de Clientes

A fidelização de clientes pode ser definida como um conjunto de ações que colocam o cliente no centro de processos do seu negócio.

Implantar um projeto como esse requer mudança de cultura, treinamento de funcionários e disposição para manter o programa. São necessários planejamento, comprometimento contínuo e envolvimento de todos os colaboradores da empresa.

Pesquisas de mercado mostram que caso esse trabalho seja bem realizado os lucros podem subir de 15% a 45%.

De acordo com uma estatística desenvolvida pela Marka Fidelização, se os cliente esporádicos (que geralmente correspondem a 68% do total) migrarem para o perfil “freqüentes”, “fiéis” ou “heavy users”, que é um perfil com maior volume de compra e freqüência, a empresa experimentará um expressivo aumento no faturamento anual.

Clientes fiéis são aqueles que se sentem satisfeitos e seguros em relação à determinada marca. Philip Kotler, renomado autor de livros sobre marketing, afirma que “a chave para a retenção de clientes é satisfazê-los”.  Isso serve também na conquista de novos fregueses.

A Marka é uma empresa especializada no assunto “fidelização de clientes”. Seus projetos são divididos em quatro principais fases:

  1. Análise da empresa, seus serviços, produtos e seu cliente. A partir desses dados é possível definir qual melhor modelo de programa a ser implantado;
  2. Planejamento do projeto, incluindo definição da métrica do programa, vantagens e diferenciais para clientes-chave, regulamento, comunicação visual, integração dos sistemas, testes, treinamento dos funcionários.
  3. Lançamento do Programa – o start do projeto;
  4. Gestão de resultados – acompanhamento feito através do Software Fidelidade Total e consultores especialistas que medirão periodicamente a evolução do Programa.

Fonte: Marka Fidelização